我國自助服務終端行業發展前景分析

自助服務終端是以信息識別處理技術為核心、機電一體化技術為背景的高科技集成系統，主要包含自助服務終端設備和自助服務平臺兩大組成部分。自助服務終端設備，是通過影片、圖片、文字、音樂等多媒體數據庫形成互動環境，從而專門用來儲存信息并提供各類信息查詢、打印、繳費以及產品販售等服務功能的電子信息設備。

根據設備功能的不同可分為低端和中高端兩類——低端產品僅具備查詢、打印、排號等簡單功能，中高端產品則具備繳費、售卡以及辦理新業務等交易性功能。自助服務終端系統的另一組成部分——自助服務平臺，它是自助服務終端的技術核心，能夠實現對終端設備的統一管理、統一維護和運算集中處理。自助服務終端設備在自助服務平臺的統一管理下有效運作，二者有機結合，構成自助服務終端系統。

自助服務終端在發達國家和地區的應用已經有數十年的歷史，而在我國的應用最初始于銀行業的ATM機。隨著全球一體化趨勢的加強和我國信息化建設腳步的加快，各個行業的生產和服務效率需求不斷提高，自助服務終端開始從銀行業向其他領域快速擴張，應用范圍擴張到零售、電信、電力、醫療、民航、稅務、城市信息化等多個行業和領域。

據統計，截止到2009年，我國自助服務終端設備產量超過5萬多臺。各個下游行業需求量都在快速增加，例如電力行業，2007年剛開始應用自助終端，當年中高端自助終端設備保有量僅100臺，而到2009年便已增長到1200臺。根據漢鼎咨詢預測，2012年電力行業的中高端自助終端需求量將超過25000臺。

圖表12007年-2009年電力行業中高端自助終端設備數量(單位：臺)

作為與一個全球技術發展基本同步的產業，我國的電信行業擁有全世界最大的運營規模，其增長速度連續多年超過GDP的增長速度。根據國信證券研究，預計未來幾年，國內電信運營行業收入將保持11%增長率，2012年達到12267億元。隨著電信行業的持續增長，運營商營業廳數量也不斷增多，截止2009年，三大運營商自建營業廳達到10.4萬個(如下圖所示)。

圖表2三大電信運營商截止2009年營業廳數量(單位：千個)

隨著各種綜合增值服務不斷出現，電信運營商的業務變得更加復雜。出于提高服務水平的需要，電信行業自助服務終端需求增長非常迅速，使得電信行業成為繼銀行業之后大規模采用電子自助服務終端的重要領域。在電信行業，自助服務終端作為一種非常有效的服務方式，可為客戶提供細致、體貼和以人為本的個性化服務，例如：用戶的話費繳納、余額查詢、發票打印、業務辦理等，均可通過安放在電信運營商營業廳的自助服務終端完成。自助服務終端作為提高服務效率，提升服務形象的重要手段，越來越受到運營商的重視。據統計，截止到2009年底，電信行業中高端自助服務終端設備的保有量已接近4萬臺，其中接近80%分布于中國移動的營業廳。

我國電信行業從2000年開始引入自助服務終端，當時的設備以查詢、打印功能為主。電信行業規模化配置自主服務終端設備則始于2007年。據統計，2007-2009年三大電信運營商共新增設備2.59萬臺，占現有設備保有量的65%。與以往單純采購設備不同的是，電信運營商開始采取了與自助服務終端提供商進行合作運營的新的業務合作模式。在這種模式下，電信運營商通過和自助服務終端提供商根據終端設備辦理的業務量進行分成，在避免大規模的固定設備支出的同時，加快了終端的鋪設速度。

從電信運營商的角度來看，采取合作運營會獲得以下幾個方面的優勢：

首先，運營商面臨著激烈的競爭，采納自助服務終端不僅能提高服務水平，也能節約成本，改善企業形象。但是運營商受到固定資產投資方面的限制，心有余而力不足。通過與自助終端運營服務提供商進行合作，雙方共擔風險，電信運營商讓渡一部分利潤的同時，快速大規模鋪設設備，改進服務質量，從而提高了競爭力。

其次，各運營商規模龐大，業務變得越來越復雜。自助服務終端設備及其相關技術及管理平臺也日趨復雜，升級維護工作也不斷增加，因此進行相關的運營維護外包變得更加有必要。在電信行業內，已經有多家企業與運營商合作運營的案例。如神州泰岳，專門和中國移動合作，負責中國移動飛信業務的運營支持。

因此，在合作運營這一新型模式下，自助服務終端提供商提供設備和自助服務平臺以及維護服務，電信運營商采取租賃或者業務分成的辦法，支付費用，從而避免了采購、維護設備方面的支出，使得電信運營商能夠專注于自身的核心業務的同時，加快自助終端的鋪設，提高服務水平。目前在電信行業，合作運營的自助服務終端設備已經超過9000臺。

圖表3電信行業中高端自助服務終端合作運營設備2006年-2009年數量(單位：臺)

根據漢鼎咨詢預計，到2012年，三大運營商的中高端自助終端設備保有量將達到13萬臺，與2009年相比，將會增加9萬余臺，其中新增大部分設備將以合作運營的模式進行管理。

圖表4電信行業中高端自助服務終端設備2010年-2012年保有量預測(單位：臺)

圖表5三大電信運營商中高端自主服務終端設備2010-2012年保有量預測

單位：臺

綜上所述，由于合作運營這一業務模式發掘了電信運營商的深層次需求，帶動了行業的快速增長。目前行業內推行這一模式的公司如深圳凱欣達，也獲得了快速的發展。展望未來，合作運營將為電信運營商和相關的運營合作伙伴創造更廣闊的市場空間。